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Sujet : Si votre fai fait ce qui lui plait portez plainte !

Lu aujourd'hui, bientôt du changement sur la toile, ils nous auront pas !

Démarchage abusif, résiliation de contrat exorbitante, assistance téléphonique inefficace et ruineuse... Le torchon brûle entre les abonnés à Internet et leurs fournisseurs d’accès (FAI). Selon une étude publiée hier par l’UFC-Que choisir, le nombre de plaintes a fait un bond de 56 % entre le premier et le second semestre 2004. Et pour l’association de consommateurs, les pratiques commerciales des Free, Tiscali et autre Neuf Télécom n’y sont pas pour rien. Bien au contraire.

trois appels pour régler un problème

Parmi les principaux accusés : la « hotline » (le service d’assistance téléphonique), véritable poule aux oeufs d’or des fournisseurs d’accès à Internet. Selon les calculs de l’UFC-Que choisir, près de 55 % des abonnés, soit plus de six millions de personnes, ont eu recours à cette aide en ligne au cours des six derniers mois. Chaque client passe en moyenne quinze minutes au téléphone (à un tarif surtaxé), dont presque sept sont consacrées... à attendre patiemment. Dans la majorité des cas, il raccrochera avec comme seule solution celle de rappeler de nouveau. Moins de 50 % des abonnés ont en effet eu la réponse à leur problème dès le premier coup de fil. L’UFC-Que choisir fixe même à 3,1 le nombre de contacts nécessaires pour régler un souci. Soucis qui, pour la moitié d’entre eux, sont imputables au FAI lui-même mais que le client devra payer entièrement de sa poche !

L’association de consommateurs a pris sa calculette. Selon elle, la facture totale de l’assistance par téléphone, en 2004, s’est élevée à 112 millions d’euros, dont 70 % seraient payés « de manière parfaitement injustifiée pour des prestations inexistantes ou des problèmes relevant de la responsabilité du FAI ». Sur cette somme, près de la moitié, 54 millions, concerne en effet les attentes en ligne. Un montant auquel il convient d’ajouter 25 millions d’euros pour des conversations à propos de prestations pour lesquelles l’utilisateur paye déjà un abonnement (difficultés d’installation des modems, problèmes de mise en service, interruption de l’accès à Internet, etc.). Selon l’étude, le coût moyen annuel de la hotline pour un abonné au haut débit est de 18 euros.

« La durée excessive du temps d’attente permet au FAI de gonfler artificiellement le chiffre d’affaires de son service d’assistance par téléphone au préjudice de ses abonnés », dénonce l’UFC, qui a décidé d’assigner en justice le fournisseur d’accès Free pour « paiement sans contrepartie ». L’association propose, dans le même temps, la suppression de la facturation du temps d’attente et l’instauration d’un forfait « gratuit » de trois appels pour tout nouvel abonné.

dissimulation des coûts

Outre la hotline, les FAI sont, selon l’UFC, adeptes de pratiques commerciales déloyales. Notamment lorsqu’ils communiquent sur des prix qui ne reflètent pas le prix réel dont devra s’acquitter le consommateur. « Les tarifs mis en avant, souligne l’UFC, sont souvent des tarifs promotionnels. Au-delà d’une certaine période, le prix mensuel réel sera de 5 à 10 euros plus élevé. » De même, l’abonné ignore souvent que pour se connecter en haut débit, il est nécessaire de posséder un modem qui coûte entre 30 et 80 euros à l’achat. Ou que, s’il souhaite se séparer de son FAI, il devra soit respecter une période minimum d’engagement, soit acquitter des frais de résiliations plutôt corsés. L’UFC parle de « stratégie de dissimulation de coûts ». Et estime que, selon les cas, le prix réel de l’abonnement est de 8 à 114 % plus cher que le prix affiché.

Source: L'Humanité Laurent Mouloud



Les FAI s'opposent à la gratuité du temps d'attente des hotlines

mardi 24 mai 2005, 19h47

Les FAI s'opposent à la gratuité du temps d'attente des hotlines
L'Association des fournisseurs d'accès rejette les critiques formulées hier par l'UFC-Que choisir et le ministre de l'Industrie. Elle relativise le nombre de clients mécontents et s'oppose fermement à la gratuité du temps d'attente.


«Les hotlines coûtent plus cher aux FAI qu'elles ne leur rapportent», assure Stéphane Marcovitch, délégué général de l'Association des fournisseurs d'accès et de services internet (AFA). Selon lui, ne plus faire payer le temps d'attente est purement «irréaliste».

Le représentant de l'AFA réagit aux violentes critiques formulées hier par l'UFC-Que choisir contre les coûts des services d'assistance téléphonique. L'association de défense des consommateurs estime que 54 millions d'euros ont été facturés abusivement par les FAI à leurs clients en 2004. Une somme qui correspond au temps d'attente pour entrer en contact avec leur hotline.

L'UFC demande la gratuité de cette période d'attente. Une mesure également envisagée par le ministre délégué à l'Industrie Patrick Devedjian, qui a présenté dix propositions pour améliorer plus largement «la relation entre clients et fournisseurs de télécommunications.

L'AFA émet des réserves sur les chiffres avancés par l'association. Mais surtout, «ces services d'assistance téléphonique ont un coût pour le FAI, qui doit payer le centre d'appels qu'il soit interne ou externe», précise Stéphane Marcovitch, sans fournir de détails chiffrés. Au final, «ces services ne constituent pas une source de revenus». Rendre gratuit le temps d'attente se traduirait donc par une «augmentation des charges des FAI».

Le délégué général rappelle par ailleurs les objectifs de démocratisation du haut débit fixés en 2003 par le gouvernement. Il est notamment prévu que toutes les communes de France soient reliées à internet en haut débit d'ici à 2007. «Il faut se donner les moyens d'atteindre ses objectifs et cette proposition est dangereuse pour les FAI dont la santé financière est déjà fragile», poursuit-il.

Pas de dégradation des relations clients/FAI pour l'AFA

Dans ces conditions, exit donc la gratuité du temps d'attente. «Il faut plutôt se poser la question de savoir pourquoi il y a un temps d'attente», estime-il. «Selon les propres chiffres de l'UFC, 60% des appels n'ont pas de rapport avec la relation contractuelle entre l'abonné et le FAI. Pour un site auquel l'utilisateur n'arrive pas à se connecter ou un problème matériel relevant du fabricant du PC, le premier réflexe est d'appeler le FAI. Il y a donc forcément des encombrements».

L'AFA se dit en revanche tout à fait prête à discuter avec les associations de consommateurs et le gouvernement sur d'autres sujet. Cela tombe bien, Devedjian souhaite notamment «élaborer avec les professionnels et les associations de consommateurs un code de déontologie de la relation client», et «mettre en place un organisme chargé de veiller au respect de ces règles déontologiques».

Pour autant l'Association des fournisseurs d'accès relativise la détérioration des relations commerciales entre les consommateurs et leur FAI, observée par l'UFC-Que choisir. «L'association se base sur 5.000 plaintes reçues. C'est toujours 5.000 plaintes de trop mais il faut toute de même relativiser sa portée car il y a tout de même 18 millions d'internautes», souligne le responsable. Quant à leur présumée hausse, «elle est inhérente à l'augmentation du nombre d'internautes», conclut Stéphane Marcovitch, réfutant donc une dégradation des relations clients/FAI.


Source: Christophe Guillemin, ZDNet France

http://www.justneuf.com/

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Re : Si votre fai fait ce qui lui plait portez plainte !

Quelqu'un peut-il m'indiquer quel est le meilleur forfait bas débit (15-20h) actuellement ?
Il semble que 9 Telecom tienne la corde et téléphoner via leur service semble également intéressant, je me trompe ?

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Re : Si votre fai fait ce qui lui plait portez plainte !

Les prix vont baisser nous dit-on mais ce qui compte vraiment c'est de savoir si l'on ne sera pas déconnecté en plein sur (payer et rester en rade non merci !), si le désabonnement ne pose pas de problème, si le service après-vente existe, bref tous les services qui protègent le consommateur et qui pour l'instant laissent à désirer. Il ne faut pas regarder que le prix mais aussi dans quelle région vous vous trouvez, l'évolution prévisible et qu'est-ce qui fonctionne bien chez vos voisins.
Le paiement à la consommation semble le mieux on ne risque rien mais c'est plus cher qu'un forfait et en général la vitesse est dérisoire. Si on vous envoie un fichier un peu lourd ou si vous désirez télécharger cela devient vite ruineux. Mais bon tant que l'ADSL ne couvre pas tout le territoire...
Attendre les bras croisés que le progrès fasse son oeuvre (l'ère du "videordiphonet") pour payer moins et avoir le meilleur matériel c'est pas non plus la bonne politique.

Info intéressante lu sur

http://www.generation-nt.com/actualites/7057/


"12/05/2005 16:23:25 par Le_Doc
       
C'est maintenant officiel, les deux fournisseurs d'accès à intenet Neuf Telecom et Cegetel viennent de fusionner pour n'en faire plus qu'un, répondant au nouveau nom de Neuf Cegetel.

Grâce à cette fusion, le nouveau groupe se classe en troisième position, derrière Wanadoo (1er) et Free (2ème) sur le territoire français.

A moyen terme, ce nouveau FAI envisage de concurrencer Free, qui est le 1er FAI dit alternatif (par opposition à Wanadoo).

Voici la nouvelle répartition des FAI en France :
1.    Wanadoo 48 % (3 360 000 abonnés)
2.    Free 17,3 % (1 214 000 abonnés)
3.    Neuf Cegetel 12,1 % (850 00 abonnés)
4.    AOL 7,1 % (500 000 abonnés)
5.    Tiscali 6,3 % (440 000 abonnés)
6.    Tele2 4,2 % (300 000 abonnés)
7.    Club-Internet 2,8 % (200 000 abonnés)
(source JDN)

Autre information intéressante, cette fusion donne naissance au premier opérateur alternatif de la téléphonie.

Neuf Cegetel n'a peur de rien, et annonce comme objectif 2 millions de clients ADSL d'ici 2007 !

Jacques Veyrat, président de 9 Télécom, explique :

"En s'appuyant sur les deux réseaux de nos groupes, nous allons pouvoir continuer à offrir des offres de qualité et innovantes à nos clients haut débit, tout en réalisant des économies substantielles quant à la reverse des coûts à France Télécom".


Etrangement, le nouveau groupe ne souhaite pas, à court terme, modifier ses offres, qui resteront donc distinctes entre 9 Télécom et Cegetel. Bref, pas de changements à attendre du côté des particuliers que nous sommes."

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Re : Si votre fai fait ce qui lui plait portez plainte !

Après avoir pris connaissance, je réponds sobrement :
– la cote de Free baisse de plus en plus, il perd une place à chaque estimation
– il vient largement en tête des FAI qui font l'objet de réclamations ; ils sont cinq, et Free rassemble à lui seul 30% des mécontentements, alors que les 4 autres font des chiffres très inférieurs : le mieux placé Cegetel avec 10%
–  15 mn au téléphone avec une hotline c'est sous-évalué, plutôt 20 à 25
Les gens qui répondent sont totalement incompétents, posent des questions stupides, donnent des réponses idiotes et ne vous sortent pas de vos ennuis.
J'ai une ligne défectueuse (responsable France télécom), comme je suis dégroupé, Free devait faire une réclamation à FT ; malgré trois appels ils n'ont rien fait, j'ai dépensé près de 70 mn à 0,34 €, après 4 semaines sans connexion (que j'ai quand même payées) j'ai dû résilier et migrer vers Cegetel qui a pris le taureau par les cornes, et m'a même rappelé deux fois pour demander si j'étais content.
Le ministre P. Devedjian a décidé de retrousser les manches pour mettre fin à ces abus en légiférant sur dix mesures, afin de contraindre les FAI à moins d'arnaque et plus de service.

Aymon

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Re : Si votre fai fait ce qui lui plait portez plainte !

Merci pour ces infos qui s'ajoutent à tout le mal que l'on peut penser de ces abuseurs (Free en tête) . On se félicite de l'intelligence d'un ministre qui se bouge et qui défend les petits et non les gros (l'événement est rare) !

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Re : Si votre fai fait ce qui lui plait portez plainte !

Bruno San Marco a écrit:

Merci pour ces infos qui s'ajoutent à tout le mal que l'on peut penser de ces abuseurs (Free en tête) . On se félicite de l'intelligence d'un ministre qui se bouge et qui défend les petits et non les gros (l'événement est rare) !

Lu et approuvé plutôt deux fois qu'une ! Espérons que l'initiative portera ses fruits.

Aymon

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