Sujet : Si votre fai fait ce qui lui plait portez plainte !
Lu aujourd'hui, bientôt du changement sur la toile, ils nous auront pas !
Démarchage abusif, résiliation de contrat exorbitante, assistance téléphonique inefficace et ruineuse... Le torchon brûle entre les abonnés à Internet et leurs fournisseurs d’accès (FAI). Selon une étude publiée hier par l’UFC-Que choisir, le nombre de plaintes a fait un bond de 56 % entre le premier et le second semestre 2004. Et pour l’association de consommateurs, les pratiques commerciales des Free, Tiscali et autre Neuf Télécom n’y sont pas pour rien. Bien au contraire.
trois appels pour régler un problème
Parmi les principaux accusés : la « hotline » (le service d’assistance téléphonique), véritable poule aux oeufs d’or des fournisseurs d’accès à Internet. Selon les calculs de l’UFC-Que choisir, près de 55 % des abonnés, soit plus de six millions de personnes, ont eu recours à cette aide en ligne au cours des six derniers mois. Chaque client passe en moyenne quinze minutes au téléphone (à un tarif surtaxé), dont presque sept sont consacrées... à attendre patiemment. Dans la majorité des cas, il raccrochera avec comme seule solution celle de rappeler de nouveau. Moins de 50 % des abonnés ont en effet eu la réponse à leur problème dès le premier coup de fil. L’UFC-Que choisir fixe même à 3,1 le nombre de contacts nécessaires pour régler un souci. Soucis qui, pour la moitié d’entre eux, sont imputables au FAI lui-même mais que le client devra payer entièrement de sa poche !
L’association de consommateurs a pris sa calculette. Selon elle, la facture totale de l’assistance par téléphone, en 2004, s’est élevée à 112 millions d’euros, dont 70 % seraient payés « de manière parfaitement injustifiée pour des prestations inexistantes ou des problèmes relevant de la responsabilité du FAI ». Sur cette somme, près de la moitié, 54 millions, concerne en effet les attentes en ligne. Un montant auquel il convient d’ajouter 25 millions d’euros pour des conversations à propos de prestations pour lesquelles l’utilisateur paye déjà un abonnement (difficultés d’installation des modems, problèmes de mise en service, interruption de l’accès à Internet, etc.). Selon l’étude, le coût moyen annuel de la hotline pour un abonné au haut débit est de 18 euros.
« La durée excessive du temps d’attente permet au FAI de gonfler artificiellement le chiffre d’affaires de son service d’assistance par téléphone au préjudice de ses abonnés », dénonce l’UFC, qui a décidé d’assigner en justice le fournisseur d’accès Free pour « paiement sans contrepartie ». L’association propose, dans le même temps, la suppression de la facturation du temps d’attente et l’instauration d’un forfait « gratuit » de trois appels pour tout nouvel abonné.
dissimulation des coûts
Outre la hotline, les FAI sont, selon l’UFC, adeptes de pratiques commerciales déloyales. Notamment lorsqu’ils communiquent sur des prix qui ne reflètent pas le prix réel dont devra s’acquitter le consommateur. « Les tarifs mis en avant, souligne l’UFC, sont souvent des tarifs promotionnels. Au-delà d’une certaine période, le prix mensuel réel sera de 5 à 10 euros plus élevé. » De même, l’abonné ignore souvent que pour se connecter en haut débit, il est nécessaire de posséder un modem qui coûte entre 30 et 80 euros à l’achat. Ou que, s’il souhaite se séparer de son FAI, il devra soit respecter une période minimum d’engagement, soit acquitter des frais de résiliations plutôt corsés. L’UFC parle de « stratégie de dissimulation de coûts ». Et estime que, selon les cas, le prix réel de l’abonnement est de 8 à 114 % plus cher que le prix affiché.
Source: L'Humanité Laurent Mouloud
Les FAI s'opposent à la gratuité du temps d'attente des hotlines
mardi 24 mai 2005, 19h47
Les FAI s'opposent à la gratuité du temps d'attente des hotlines
L'Association des fournisseurs d'accès rejette les critiques formulées hier par l'UFC-Que choisir et le ministre de l'Industrie. Elle relativise le nombre de clients mécontents et s'oppose fermement à la gratuité du temps d'attente.
«Les hotlines coûtent plus cher aux FAI qu'elles ne leur rapportent», assure Stéphane Marcovitch, délégué général de l'Association des fournisseurs d'accès et de services internet (AFA). Selon lui, ne plus faire payer le temps d'attente est purement «irréaliste».
Le représentant de l'AFA réagit aux violentes critiques formulées hier par l'UFC-Que choisir contre les coûts des services d'assistance téléphonique. L'association de défense des consommateurs estime que 54 millions d'euros ont été facturés abusivement par les FAI à leurs clients en 2004. Une somme qui correspond au temps d'attente pour entrer en contact avec leur hotline.
L'UFC demande la gratuité de cette période d'attente. Une mesure également envisagée par le ministre délégué à l'Industrie Patrick Devedjian, qui a présenté dix propositions pour améliorer plus largement «la relation entre clients et fournisseurs de télécommunications.
L'AFA émet des réserves sur les chiffres avancés par l'association. Mais surtout, «ces services d'assistance téléphonique ont un coût pour le FAI, qui doit payer le centre d'appels qu'il soit interne ou externe», précise Stéphane Marcovitch, sans fournir de détails chiffrés. Au final, «ces services ne constituent pas une source de revenus». Rendre gratuit le temps d'attente se traduirait donc par une «augmentation des charges des FAI».
Le délégué général rappelle par ailleurs les objectifs de démocratisation du haut débit fixés en 2003 par le gouvernement. Il est notamment prévu que toutes les communes de France soient reliées à internet en haut débit d'ici à 2007. «Il faut se donner les moyens d'atteindre ses objectifs et cette proposition est dangereuse pour les FAI dont la santé financière est déjà fragile», poursuit-il.
Pas de dégradation des relations clients/FAI pour l'AFA
Dans ces conditions, exit donc la gratuité du temps d'attente. «Il faut plutôt se poser la question de savoir pourquoi il y a un temps d'attente», estime-il. «Selon les propres chiffres de l'UFC, 60% des appels n'ont pas de rapport avec la relation contractuelle entre l'abonné et le FAI. Pour un site auquel l'utilisateur n'arrive pas à se connecter ou un problème matériel relevant du fabricant du PC, le premier réflexe est d'appeler le FAI. Il y a donc forcément des encombrements».
L'AFA se dit en revanche tout à fait prête à discuter avec les associations de consommateurs et le gouvernement sur d'autres sujet. Cela tombe bien, Devedjian souhaite notamment «élaborer avec les professionnels et les associations de consommateurs un code de déontologie de la relation client», et «mettre en place un organisme chargé de veiller au respect de ces règles déontologiques».
Pour autant l'Association des fournisseurs d'accès relativise la détérioration des relations commerciales entre les consommateurs et leur FAI, observée par l'UFC-Que choisir. «L'association se base sur 5.000 plaintes reçues. C'est toujours 5.000 plaintes de trop mais il faut toute de même relativiser sa portée car il y a tout de même 18 millions d'internautes», souligne le responsable. Quant à leur présumée hausse, «elle est inhérente à l'augmentation du nombre d'internautes», conclut Stéphane Marcovitch, réfutant donc une dégradation des relations clients/FAI.
Source: Christophe Guillemin, ZDNet France